7 cách cá nhân hóa website giúp tối ưu trải nghiệm khách hàng

Định nghĩa về cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đã thay đổi. Nếu như 10 – 15 năm trước đây, các nhà tiếp thị chỉ cần thành công trong việc gọi tên khách hàng trong một email template là đã được xếp ở “chiếu trên” trong khả năng mang đến trải nghiệm cá nhân hóa.

Còn ngày nay, mọi thứ đã không còn đơn giản như thế với rất nhiều tiêu chí cần đáp ứng. Cá nhân hóa không chỉ cần thực hiện trên email mà còn trên các kênh khác, chẳng hạn như website.

Bạn đang sở hữu một website bán hàng? Làm thế nào khiến cho khách hàng hài lòng khi họ chỉ dành vài phút để lướt qua website của bạn? Trong bài viết này, tôi sẽ đề cập tới 7 cách cá nhân hóa website giúp tối ưu trải nghiệm khách hàng. Đây là những cách không quá khó để thực hiện nhưng hiệu quả mang lại thì tôi đảm bảo là vô cùng tuyệt vời.

1. Thay đổi giao diện website theo thời gian

Khách hàng của bạn sắp tận hưởng ngày lễ Trung thu, Halloween, Noel hay đón mừng năm mới? Thời tiết đang chuyển sang xuân, hạ, thu hay đông? Nếu đúng như thế thì đây là chính lúc thích hợp để bạn thay đổi giao diện website của mình. Một chút thay đổi hợp thời về hình ảnh, màu sắc, banner chắc chắn sẽ gia tăng ấn tượng của khách hàng hơn một website quanh năm suốt tháng chỉ có đúng một giao diện nhàm chán.

 

Hay thậm chí, bạn có thể thay đổi giao diện website theo thời điểm trong ngày. Ví dụ website của một nhà hàng. Ở trang chủ, bạn có thể làm nổi bật thực đơn bữa tối nếu khách hàng ghé thăm website trong khoảng thời gian từ 18h – 21h.

 

2. Chọn giao diện website phù hợp với khách hàng mục tiêu

Trước khi đi xa hơn thì bạn cần bắt đầu từ cái cơ bản nhất, bằng cách trả lời câu hỏi: Khách hàng mục tiêu của bạn là ai? Giao diện website nào vừa thể hiện dấu ấn thương hiệu vừa phù hợp với khách hàng của bạn?

Hãy thử nghía qua website của Victoria’s secret.

 

 

Tất cả sản phẩm của hãng đều dành cho phái nữ và đây cũng là một nhãn hiệu thuộc phân khúc cao cấp. Bạn có thể thấy sự kết hợp hài hòa giữa màu đen và hồng nhạt vừa thể hiện sự nữ tính mà cũng rất sang chảnh.

Một điều bạn cần chú ý nữa đó là font chữ. Đừng chọn những font chữ nét quá mảnh, nhạt hay rối rắm, có chân sẽ gây khó chịu cho người đọc. Đơn giản và nhanh nhất là lên các trang cung cấp web themes và templates (ví dụ: themeforest) để chọn mua một giao diện phù hợp với nội dung website của bạn.

 

3. Gợi ý sản phẩm/nội dung có liên quan

Gần như mọi website đều sở hữu tính năng này, từ website cung cấp thông tin cho đến website bán hàng. Theo một số điều tra, tính năng này có thể giúp doanh thu của bạn tăng thêm tới 30%! Thế nhưng, gợi ý sản phẩm/nội dung có liên quan sao cho hiệu quả thì không phải ai cũng làm được. Cách tối ưu nhất đó là học tập các trang thương mại điện tử lớn như Amazon, Alibaba, Ebay,… hay ở Việt Nam thì có Shopee, Tiki, Sendo,…

Lấy ví dụ với Tiki, bạn tìm kiếm “Máy ảnh fujifilm instax mini 9” thì bên dưới sẽ có gợi ý về những loại máy ảnh khác cùng hãng.

 

 

Hoặc khi tìm kiếm “Điện thoại Xiaomi redmi note 7”, bên dưới sẽ gợi ý những sản phẩm liên quan, như loa, tai nghe.

 

 

Tôi vừa tìm kiếm điện thoại Xiaomi, ngay lập tức ở trang chủ xuất hiện mục “Có thể bạn quan tâm” đề xuất các dòng điện thoại khác.

Hay như trên Shopee có mục “Bộ sưu tập yêu thích” và “Gợi ý hôm nay” được tạo ra dựa trên các sản phẩm bạn đã tìm kiếm trên Shopee trước đó.

4. Sử dụng dynamic ads (quảng cáo động)

Dynamic ads là là quảng cáo hiển thị riêng cho từng người dựa trên sản phẩm mà người đó đã xem hoặc trang web người đó đã truy cập. 2 hình thức dynamic ads được sử dụng phổ biến nhất đó là Facebook và email.

Theo một khảo sát, có đến 70% giỏ hàng bị bỏ quên khi mà khách hàng chỉ bỏ sản phẩm vào giỏ mà không thanh toán. Lý do thì có vô vàn: họ phân vân sản phẩm này có thực sự cần thiết không; phí ship quá cao; tìm kiếm các sản phẩm khác rẻ hơn; lười không muốn đăng kí tài khoản; web bị lỗi; phương thức thanh toán quá hạn chế;…

Với những lý do liên quan đến lỗi kỹ thuật, bạn phải nhanh chóng fix hoặc bổ sung càng nhanh càng tốt. Thật ngớ nhẩn khi bạn mất khách hàng chỉ vì việc đăng kí tài khoản quá rườm rà, không có tính năng đăng nhập bằng Facebook/Gmail.

Đối với những lí do liên quan đến sự phân vân, chần chừ của khách hàng, cách giải quyết phổ biến nhất đó là sử dụng dynamic ads. Loại quảng cáo này giúp khách hàng nhớ lại bạn, và nếu nội dung quảng cáo tốt, nó sẽ làm gia tăng chuyển đổi (conversion).

Ví dụ thứ nhất, vài ngày trước tôi có tìm hiểu một số khóa học về photoshop. Có rất nhiều khóa học online với đủ các mức giá và dịch vụ khác nhau, vậy nên tôi cảm thấy khá hoang mang không biết cái nào mới phù hợp với mình. Thôi thì cứ để đấy đã, tìm hiểu kỹ một chút rồi mua sau cũng được. Và hôm nay, trên newfeed của tôi đã xuất hiện quảng cáo về một khóa học thiết kế đồ họa.

 

Hãy thử xem qua nội dung quảng cáo.

 

Nghe rất hợp lý và thuyết phục đúng không? Thêm quả video xịn xò và ưu đãi hấp dẫn đi kèm nữa. Ý nghĩ đầu tiên nảy ra trong đầu tôi sau khi xem xong quảng cáo đó là, thay vì chỉ học mỗi photoshop, sao mình không mua trọn bộ khóa học luôn. Một giao dịch (có vẻ) quá hời!

Tôi nhớ mang máng là hôm trước mình có xem qua một khóa học giá còn rẻ hơn thế này, dịch vụ đi kèm hình như cũng không tệ. Mà nó là khóa học nào ấy nhỉ? Lục lại lịch sử tìm kiếm à? Ồ không mất thời gian quá, mà đấy là tôi nhớ mang máng thế thôi chứ chưa chắc đã là vậy. Thôi mua luôn khóa học này vậy. Ưu đãi có hạn, phải lẹ tay chộp lấy!

Đại loại đó là các suy nghĩ của tôi trước khi ra quyết định mua hàng. Khi viết bài này, tôi đã cố tìm lại khóa học mà mình đã lãng quên trước đó, và đúng là về tổng thể thì nó tốt hơn cái tôi đã mua. Nhưng muộn rồi còn đâu!

 

Ví dụ thứ 2 là về dynamic ads với email. Tôi chủ yếu mua sách qua Fahasa và có thói quen bỏ sách vào giỏ hàng, chờ đến khi nào có khuyến mãi lớn mới mua. Nhưng không phải ngày nào tôi cũng nhớ check xem cuốn sách muốn mua có đang được sale mạnh không. Và họ đã gửi những email kiểu này cho tôi.

 

Vietnamworks – 1 trong những trang tìm việc làm lớn và uy tín nhất tại Việt Nam sử dụng dynamic email rất hiệu quả. Dựa vào kết quả tìm kiếm việc làm của mỗi người trên website trước đó, họ sẽ gửi email đề xuất các công việc phù hợp với từng người.

 

Và còn rất nhiều ứng dụng tuyệt vời khác của Dynamic ads. Hẹn các bạn vào một bài viết chi tiết và cụ thể hơn về loại quảng cáo này.

5. Khuyến khích khách hàng cung cấp thông tin cá nhân

Ai cũng hiểu được tầm quan trọng của data khách hàng, bởi hiển nhiên là bạn phải có chút thông tin gì đó về khách hàng thì mới có thể cá nhân hóa trải nghiệm của họ . Vậy làm thế nào để thu thập được email/sđt của họ một cách tự nguyện và ít tốn kém nhất, hay thậm chí là sở thích, hành vi, mối quan tâm của họ.

Một trong những cách được sử dụng phổ biến và hiệu quả nhất đó là đưa ra các ưu đãi, khuyến mại. Đây là tâm lý chung của nhiều người, vậy nên hay đưa ra những ưu đãi trông (có vẻ) thật hấp dẫn!

Thực hiện khảo sát của Fahasa để nhận mã giảm giá 20,000đ

 

Cung cấp thông tin để tạo tài khoản VIP Fahasa

 

Nhập email để nhận ưu đãi 20%

 

Nhập email để được join group của Smart Passive Income – 1 website chuyên hướng dẫn kinh doanh/Marketing online

 

Nhập email để nhận được tài liệu hấp dẫn

 

Tạp profile để trở thành VIP

6. Sử dụng geolocation (định vị địa lí)

Định vị địa lý sử dụng các thiết bị di động được tích hợp GPS để hiển thị chính xác vị trí của thiết bị và người dùng. Một thông điệp quảng cáo hoàn hảo hay một sự đề xuất sản phẩm (recommendation) sẽ không thể phát huy tối đa sức mạnh của nó, thậm chí là phản tác dụng nếu nó hiện thị sai vị trí.

Website của bạn bán quần áo, hiện đang gần dịp tết và bạn lại đề xuất áo len cho những khách hàng ở miền Nam, nơi thời tiết nóng như đổ lửa? Hay bạn đang ở Hà Nội và làm dịch vụ thi công gian hàng hội chợ, triển lãm. Bạn chạy quảng cáo và một số khách hàng ở tỉnh Thái Bình đã thấy nó rồi liên hệ qua email xin báo giá. Hôm sau, họ nhận được email từ bạn thông báo rằng bạn chỉ làm ở Hà Nội. Hãy thử nghĩ xem họ cảm thấy thất vọng và khó chịu như thế nào.

Việc sử dụng dịnh vị địa lý còn đem đến trải nghiệm thuận tiện hơn cho khách hàng của bạn, đặc biệt khi công ty/cửa hàng của bạn có nhiều hơn 1 chi nhánh. Nó giúp cho khách hàng nhanh chóng biết được phí vận chuyển (người tiêu dùng Việt cực kì quan tâm đến việc có được free shipping hay không), cửa hàng gần họ nhất, còn bao nhiêu sản phẩm ở cửa hàng đó, sản phẩm nào có thể/không thể giao đến chỗ họ,…

 

Vậy nếu khách hàng không cho phép hoặc bạn không đủ khả năng truy cập GPS để xác định vị trí của họ thì sao? Có một cách giải quyết đơn giản, đó là hỏi họ. Đương nhiên sẽ không thể chính xác và cụ thể bằng việc được cấp quyền truy cập GPS, nhưng như vậy cũng là rất tốt rồi phải không?

 

 

7. Hỏi khách hàng xem họ muốn gì

Đôi khi cách nhanh nhất và hiệu quả nhất để xác định hành vi, sở thích của khách hàng là hỏi xem họ muốn gì. Đương nhiên bạn không phải email hoặc gọi điện trực tiếp cho họ, mà hãy làm dưới hình thức “phân loại sản phẩm”, càng chi tiết, dễ hiểu càng tốt.

Lấy ví dụ với Glasses Direct, ở trang chủ họ đưa cho bạn 3 phân loại lớn. Bạn có thể click vào một trong số đó hoặc dòng “shop all glasses” bên dưới.

Sau đó, bạn sẽ thấy 1 bộ lọc cực kì chi tiết và dễ hiểu, giúp cho khách hàng không bị “chết ngộp” trong hơn 1000 mẫu kính mà nhanh chóng tìm được cái mình mong muốn.

 

Hay như Keto Cycle, một website hướng dẫn chế độ ăn Keto. Họ sẽ để bạn tự lựa chọn các mục như: mức độ quen thuộc với Keto, thời gian để nấu 1 bữa ăn, loại thực phẩm ưa thích, tần suất vận động 1 tuần, giới tính, độ tuổi, chiều cao, cân nặng. Sau khi hoàn thành xong, họ sẽ gửi email chế độ ăn riêng dành cho từng người dựa trên những gì bạn đã lựa chọn trước đó.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Be the first to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published.


*